Resumo de uma linha: Nunca Mais Perca um Cliente de Joey Coleman ensina-lhe como construir uma relação a longo prazo com os clientes, proporcionando uma experiência encantadora e nunca os perdendo.
E se pudesse reter os seus clientes durante uma vida inteira?
Imagine os lucros que a sua empresa obterá nessa altura.
Neste livro, o autor discute todas as coisas que uma empresa deve fazer para garantir que os seus clientes se tornem fãs delirantes.
E neste resumo do livro, discutirei os meus melhores ensinamentos com este livro.
Portanto, sem mais delongas, vamos mergulhar logo no assunto.
Lição #1: Adquirir novos clientes é mais dispendioso do que reter velhos clientes.
O autor diz que a maioria das empresas concentra-se em conseguir novos clientes mas não consegue satisfazer as expectativas dos seus clientes actuais.
O que se passa é que:
A maioria das novas empresas quer aumentar a sua base de clientes.
E não sabem como reter os seus actuais clientes por mais tempo.
Adquirir um novo cliente é uma parte do negócio.
Mas ignorar outras coisas como proporcionar uma grande experiência, fazer os clientes actuais felizes, etc., faz mais estragos do que bem.
Uma empresa que ignora estas áreas encontra-se sempre a perseguir novos clientes. Os seus antigos clientes não ficam o tempo suficiente para fazer novos negócios com eles, especialmente se tiverem outras opções.
O autor diz que a chave para construir relações lucrativas a longo prazo com os clientes é reter os clientes durante toda a vida.
Durante a sua pesquisa, o autor descobriu que a probabilidade de vender é de 60 a 70% quando se trata de clientes antigos, enquanto que é apenas de 5 a 20 por cento quando se trata de novos clientes.
E é natural.
Porquê? Porque os novos clientes não têm a certeza se a sua empresa pode cumprir as suas promessas.
Enquanto do outro lado, os clientes antigos já experimentaram o seu produto ou serviço uma vez, por isso, se tiver entregue valor, é mais provável que eles lhe comprem de novo.
A questão é:
O que é uma grande experiência?
Isto torna-se ainda mais confuso porque as palavras “valor” ou “grande experiência” são altamente subjectivas. Isso significa que têm um significado diferente para todos.
As pessoas têm percepções diferentes da mesma coisa.
Então, como deve uma empresa garantir que o cliente tem uma grande experiência após a venda?
Como é que os proprietários de empresas devem conseguir isso?
E a questão mais crucial: Como aumentar a retenção de clientes?
Continue a ler para aprender as respostas a todas estas perguntas.
Lição #2: O que pensa que a experiências do cliente deve ser, é diferente da experiência real do cliente.
Permitam-me que explique.
Todos os proprietários de empresas têm uma percepção do seu negócio. Todos eles acreditam de boa fé que estão a acrescentar valor à vida dos seus clientes.
Agora é o seguinte:
Os clientes não se preocupam com o que a empresa pensa. Todos os clientes se preocupam se estão a receber o valor esperado pelo preço que pagaram ou não.
Há uma diferença entre a percepção da empresa e do cliente.
O cliente pode sentir-se mal servido, apesar de receber o valor prometido no momento da compra.
Normalmente é difícil de perceber isto.
Mas neste livro, o autor partilhou cada fase pela qual um cliente passa antes e depois de uma venda.
A chave é acompanhar a jornada do cliente.
O que é a jornada do cliente?
Cada cliente passa por uma montanha-russa emocional antes e depois da compra.
Cada cliente tem estranhas dúvidas, expectativas, problemas, etc., que ele espera que a empresa cumpra à medida que paga dinheiro.
Infelizmente, a maioria das empresas não o faz, pois estão mais interessadas em encontrar novos clientes.
Acompanhar o percurso emocional de um cliente requer uma investigação profunda sobre quem é o cliente e o que ele sente quando utiliza o seu produto ou serviço.
Sim, é difícil.
Porque é que é tão difícil? Porque os clientes não dizem claramente o que sentem.
Podem escrever uma crítica ou falar com os seus amigos.
Por vezes, nem sequer dizem nada. Simplesmente deixam de comprar de si. E você continua a pensar no que aconteceu.
É tudo uma questão de conhecer bem o seu cliente.
A questão é:
Quanto tempo deve uma empresa passar a pós-venda para que os clientes se tornem seus fãs delirantes e finalmente espalhar a palavra sobre a sua empresa através do boca-a-boca?
E qual é a forma correcta de fazer todas estas coisas?
Lição #3: Os primeiros 100 dias após a compra são mais críticos do que você pensa.
Ouviu a famosa frase: “As primeiras impressões contam!”?
Sim, importam.
Embora não seja correcto julgar as coisas com base na sua primeira impressão.
Mas infelizmente, os clientes farão as suas opiniões sobre o seu produto ou serviço com base nessa primeira impressão.
Afinal de contas, os clientes são pessoas comuns. Eles não lêem livros de negócios como você e eu.
E uma pessoa comum é altamente influenciada pelo que vê.
A maioria dos clientes não passa tempo a aprender sobre o modo de funcionamento da sua empresa. Tudo o que eles querem é um produto ou serviço que possa resolver o seu problema.
Basta pensar nisso.
Lê manuais para cada produto que compra? Incomoda-se sequer sobre quem está a gerir a empresa e como a empresa começou?
Não se preocupa, certo?
A menos que seja um cromo ou altamente interessado em gerir o seu próprio negócio, não se preocupará com todos esses detalhes.
É por isso que o autor dá o número “100 dias”.
Este não é um número mágico.
Então, porquê 100?
A questão é:
Os números ajudam-nos a situar. Como se sabe se está no caminho certo se não se pode medir algo?
Se conseguir assegurar uma grande experiência de cliente após 100 dias de venda, as hipóteses de o cliente lhe dar a possibilidade de repetir uma compra aumentam significativamente.
Como discutimos anteriormente, a maioria das empresas ocupa-se em encontrar novos clientes sem se preocupar em manter os atuais. Devido a isto, os clientes sentem-se abandonados ou ignorados.
Em vez disso, uma vez realizada a venda, o cliente deve sentir-se como parte de algo maior – uma parte de uma comunidade ou tribo.
Um cliente deve sentir que fez algo de significativo ao associá-lo à sua empresa.
Lição #4: O seu vendedor não se importa com o que acontece após a venda ser feita.
O autor fala sobre como a maioria dos vendedores é orientado pelo alvo. O seu único objectivo é fazer o maior número possível de vendas e ganhar mais.
Eles não se importam com o que acontece após a venda ser feita.
Essa é também a razão pela qual odiamos os vendedores.
A venda não é uma coisa má. É a atitude de “não me importo com os pós-vendas” que está errada.
O autor sugere que uma empresa deve assegurar que as expectativas do cliente são satisfeitas após a venda ser feita.
Uma empresa não deve ignorar o seu cliente logo após a realização da venda.
Para garantir isto, pode enviar um e-mail de confirmação personalizado a dizer: “Obrigado pela sua compra”. Aqui está o que fazer a seguir…”.
Isto ajuda o cliente a decidir e a construir as expectativas certas desde o início.
Se não se disser ao cliente o que esperar, o cliente pode ter expectativas irrealistas na sua mente. E como resultado, quando essas expectativas não forem satisfeitas, o valor da sua marca diminuirá.
Esse cliente nunca mais lhe volta a comprar.
Treine o seu vendedor para não fazer truques de marketing que o possam prejudicar no futuro.
Após o fim do trabalho do vendedor, deve ter o processo adequado para orientar o cliente na direcção certa.
Sim, tem de guiar o seu cliente.
É como segurar uma criança e dizer-lhe o que deve fazer, pois não faz ideia da vida.
Da mesma forma, os clientes não sabem o que fazer.
Não espere que os seus clientes saibam tudo sobre a sua empresa.
Lembre-se, há uma diferença dramática na forma como vê a sua empresa e como o cliente a vê.
O seu objectivo deve ser colmatar esta lacuna, diz o autor.
Lição #5: Tornar a compra memorável, dando um presente surpresa aos seus clientes.
Um truque para tornar a experiência do cliente melhor é dar uma recompensa surpresa aos seus clientes.
Por exemplo:
Quando se inscreve para um teste gratuito, muitas empresas dão descontos especiais anuais únicos nos seus planos. Isto incita o cliente a comprar e faz com que o cliente sinta que está a receber uma oportunidade única.
Isto dá ao cliente uma sensação de realização.
O autor fala de uma empresa de brinquedos que celebrava e tirava fotografias com os seus clientes quando compravam um brinquedo.
Além disso, algumas empresas enviam-lhe um vídeo personalizado de boas-vindas felicitando-o pela sua compra.
Isto fortalece a relação da sua empresa com o cliente.
O cliente lembra-se destes pequenos detalhes durante muito tempo, e torna-se altamente provável que o mesmo cliente lhe compre de novo.
Infelizmente, muitas empresas ignoram estes pequenos detalhes.
Muitos proprietários de empresas não consideram isto crítico. Concentram-se mais na angariação de novos clientes. E esquecem que a concentração no seu antigo cliente é ainda mais crítica.
Mas será que sabem por que razão isto funciona?
Porque é que gostamos de presentes surpresa?
A questão é que:
Todos nós adoramos receber presentes desde que éramos crianças.
Todos nós transportamos estes hábitos para a nossa idade adulta.
Além disso, quando uma empresa não cumpre os seus compromissos e entrega em excesso, vai muito além das nossas expectativas.
Como cliente, não temos frequentemente grandes expectativas por parte das empresas.
Quando personalizamos um presente, o cliente sente-se especial.
Todos nós queremos sentir-nos especiais, certo?
Em suma:
Tire algum tempo para pensar em tornar a compra memorável para o seu cliente.
O que é que os seus concorrentes fazem durante esta fase?
Se os seus concorrentes estão a ignorar esta fase, tem uma oportunidade de ouro.
Deve saber o que o seu cliente está a sentir enquanto compra de si.
Será que têm dúvidas?
Há algo na sua empresa que faz com que o cliente se sinta inseguro enquanto faz uma compra?
Lembre-se, as emoções de um cliente podem mudar rapidamente, e pode até nem perceber o que aconteceu.
Por vezes, os clientes começam a duvidar das suas próprias decisões.
Lição #6: Combater o “Remorso do Comprador” usando a Gratificação Imediata.
O que é o “Remorso do Comprador”?
Segundo o Google:
O Remorso do Comprador é um sentimento de arrependimento experimentado após fazer uma compra, normalmente considerada como desnecessária ou extravagante.
A maioria dos clientes compra emocionalmente. E se existe alguma lógica, é muito pouca.
Afinal de contas, os seres humanos são criaturas altamente motivadas emocionalmente.
Mas o problema com as emoções é que elas são temporárias.
O mesmo fenómeno acontece com os compradores.
Depois de comprarem algo, cedo se apercebem de que não precisavam desse item.
Não é uma boa sensação.
Se o item não proporcionar uma excelente experiência aos compradores, estes sentimentos negativos tornam-se mais intensos e prejudicam a experiência dos clientes.
O que se pode fazer como proprietário de um negócio?
Tem de “Reafirmar” a escolha do cliente de fazer a compra.
Tem de fazer algo para que o cliente se torne confiante de que tomou a decisão certa.
A questão é:
Como é que fazemos isso?
Como vê, cada cliente tem um problema que quer resolver.
Por isso, tem de providenciar algum tipo de gratificação imediata o mais rápido possível.
O cliente tem de sentir uma sensação de realização após utilizar o seu produto ou serviço.
O autor dá o exemplo dos iPods Apple.
Steve Jobs começou a vender iPods pré-carregados aos clientes para evitar terem de os carregar antes de os utilizar.
Como resultado, os clientes podiam começar imediatamente a experimentar o produto depois de o comprarem.
Quanto mais tempo o cliente tiver de esperar para experimentar os benefícios do produto ou serviço, maior é a probabilidade de o cliente experimentar o Remorso do Comprador.
Será o Remorso do Comprador uma coisa má?
Nem por isso.
É apenas um fenómeno natural.
Coloca o seu produto à prova.
Se passar esse teste, a sua relação com o seu cliente torna-se ainda mais robusta.
É normal que as pessoas duvidem das suas decisões.
Ao facilitar as coisas aos seus clientes, você diz: “Não se preocupe! Fez a escolha certa”.
Os clientes precisam de um pouco de tranquilidade.
Nenhum cliente quer parecer um idiota. Querem ter a certeza de que fazem a escolha certa.
É preciso mapear cada fase pela qual o cliente passa.
Escreva com precisão quais os sentimentos ou emoções que o seu cliente possa sentir. E depois deve planear o processo de onboarding.
Mas tudo isto não importa se o seu produto não entregar os resultados que prometeu no momento da compra.
Lição #7: Faça com que os seus clientes recebam com certeza os resultados desejados.
A maioria das empresas, como discutimos, utiliza o marketing para trazer novos clientes.
Mas é só isso.
Se o seu produto não proporcionar nenhum benefício real ou não ajudar o cliente a atingir o seu objectivo, não o ajudará muito.
Note isto:
O seu sucesso depende do sucesso do seu cliente.
Se não puder ajudar o seu cliente a ser bem sucedido, não estará no negócio por muito tempo.
A questão é:
Como é que sabe se o cliente alcançou ou não o sucesso?
O que acontece é: Se um cliente não conseguir alcançar os resultados esperados de um produto, esquece-o.
A maioria das pessoas nem sequer conta aos seus amigos sobre as suas más compras. E se alguma vez o fizerem, isso envia um sinal negativo sobre a sua empresa.
Deve certificar-se de que eles partilham histórias de sucesso se as pessoas falarem sobre a sua empresa. Não histórias de fracasso.
Este é um dos melhores métodos de marketing gratuito por aí.
As pessoas gostam de comprar o que os seus amigos gostam de comprar.
Somos seres sociais, e se um dos nossos amigos nos recomenda um produto ou serviço, somos pré-enquadrados e esperamos coisas boas.
Isto é diferente do marketing tradicional, onde um potencial cliente vê um anúncio. E se o achar suficientemente apelativo, pode dar uma oportunidade ao seu produto.
Mas aqui, o risco está envolvido.
“E se o produto não for entregue?”
“E se a empresa não der qualquer serviço ao cliente após a compra?”
Como proprietário de uma empresa, tem de se livrar de todas estas dúvidas dos clientes.
Também tem de se certificar de que lida com quaisquer problemas que os clientes encontrem durante a utilização do seu produto ou serviço.
Não os deixe encalhados!
Para garantir isto, pode marcar reuniões presenciais ou telefonemas com os clientes, perguntando sobre a sua experiência com o produto.
Foi fácil de usar?
Em caso afirmativo, qual foi a melhor parte?
Se não, o que poderia ser melhorado?
Uma coisa que vale a pena notar aqui é que a forma como os clientes se sentem por vezes é mais importante do que o produto em si.
É mais sobre o cliente que está a utilizar o produto.
Nenhum produto é perfeito, e o cliente também não.
Por isso, também é preciso ver se os problemas são genuínos ou se é a percepção errónea do cliente.
Seja como for, tem de orientar o cliente na direcção certa para alcançar os resultados esperados.
E se conseguir superar as suas expectativas, é como uma cereja em cima de um bolo.
Lição #8: Receber Referências e Testemunhos sem parecer desesperado.
As referências e os testemunhos são cruciais.
Mas a maioria dos empresários estão demasiado ansiosos para obter um testemunho de que por vezes parecem desesperados.
O autor diz que se deve tratar tudo isto como um encontro.
Suponha que pergunta demasiado cedo. Pode parecer desesperado. E a outra pessoa pode perder o interesse em si.
Da mesma forma, quando faz demasiadas chamadas para a acção ao seu cliente quando este acaba de comprar um dos seus produtos, reduz as hipóteses dessa pessoa voltar a comprar-lhe.
Em vez disso, deve pensar em como pode elevar a satisfação do cliente, proporcionando-lhe uma grande experiência.
Além disso, os clientes não estão motivados a dar referências a empresas ou a escrever grandes testemunhos.
E a solução aqui é:
Dê algo de graça!
As pessoas adoram coisas de graça. Portanto, se estiver a oferecer ao seu cliente algo de graça em troca de uma referência ou testemunho, eles estarão motivados para o fazer.
Por exemplo, a maioria das empresas oferece descontos por referência.
Algumas empresas até dão descontos por escrever uma crítica de cinco estrelas.
Por favor note que não tem de dar algo caro de graça.
O seu dinheiro grátis pode ser algo simples e mesmo assim oferecer valor.
A chave aqui é compreender se o seu cliente vai ou não achar o seu brinde valioso.
Se não for relevante, não irá motivar os seus clientes a tomar medidas.
Agora, como é que entregam os vossos “brindes”?
O e-mail é uma das melhores formas de o fazer. Pode escrever uma manchete personalizada para chamar a atenção do seu cliente e fornecer uma ligação para o seu “brinde” dentro do e-mail.
Ou, se quiser percorrer a milha extra, pode enviar algo offline.
Todas estas coisas dependem do seu cliente e do que ele pensa que seria valioso.
A forma ideal é criar os seus sistemas para que os seus clientes tenham uma grande experiência enquanto interagem com o seu produto ou equipa.
Os seus clientes promoverão o seu produto ou serviço aos seus amigos, se o conseguir.
É uma das formas mais naturais e eficazes de marketing.
Aqui está uma lista de ideias-chave que aprendeu até agora:
Adquirir novos clientes é mais caro do que reter clientes antigos.
O que “pensa que o cliente experimenta” difere de “que cliente experimenta realmente”.
Os primeiros 100 dias após a compra são mais críticos do que se pensa.
O seu vendedor não se importa com o que acontece após a venda ser feita.
Faça com que a compra seja memorável, dando um presente surpresa aos seus clientes.
Combata o “remorso do comprador” usando a gratificação imediata.
Assegure-se de que os seus clientes recebem os resultados desejados.
Receba referências e testemunhos sem parecer desesperado.
Penso que todos os proprietários de empresas devem ler este livro pelo menos uma vez.
Ele oferece todas as etapas necessárias para proporcionar uma experiência encantadora ao cliente.
O estilo de escrita do autor é envolvente. Nunca se vai aborrecer.
As histórias partilhadas pelo autor e a forma como ele apresenta a informação também são excelentes.
Recomendo-lhe vivamente que leia este livro. Ele ensinar-lhe-á muito sobre a jornada emocional dos clientes pela que passam antes e depois da compra.